8月21日,北京的耀出行管家焦劲松在上班前收到这样一条短信:“特别感谢您昨天的专业服务和暖心陪伴,让我在焦急的心情中也能有条不紊去做好每一项事情,才能让我今天顺利登机,非常感谢!”原来,这是焦管家在前一天服务的某企业高管客户发来的信息,而这一切都源于一段无微不至、尽善尽美的服务旅程。
一期一会,以专业素养输出优质服务
8月20日上午,焦管家接到某企业高管客户的4小时包车订单,前往某酒店接送该客户。按照往常的习惯,只要没有行程冲突,焦管家一般都会提前1小时前往目的地等候,这次当然也不例外。原定11点开始的行程,临时收到了客户10点半出发的要求,由于焦管家有提前备驾的习惯,最终如约提前到达酒店接驾。
服务过程中,由于客户临时接到防疫管控的通知,导致其原本下午乘机离京的计划无法成行。面对这一突发情况,焦管家一边暖心宽慰客户,缓解他焦虑的情绪;一边协助客户进行机票改签、寻找附近核酸采样点,在送客户回到酒店后还积极联系核酸检测工作站询问核酸结果出具时间,并在客户确定当天不会离京、重新规划行程的前提下才驱车离开,结束了这趟已超时将近8小时的行程。
为了保证后续其他乘客的安全,焦管家结束行程后还对车辆进行了彻底消杀,并及时跟公司报备,又主动去医院做了核酸检测才回家休息,此时已经是半夜12点。
一期一会,焦管家以极高的专业素养和优质的服务输出,给了客户极大的安全感和高品质的用车体验,也赢得了客户的高度赞扬。次日上午,客户在顺利离开北京之际,主动给焦管家发来短信,感谢他专业的服务和暖心的陪伴。
重要时刻不负所托,让每一程都不负期待
面对笔者的采访,焦管家表示,“从我内心来说,我真的没有认为这是一次多么特别的表现,这就是我们耀出行管家的日常服务。不过看到客户发来的短信,我也特别欣慰,一是因为他解决了眼前的难题成功起飞,二是因为这个短信不仅仅是对我的服务的一种肯定,也是对耀出行的一种认可,坚定了我们耀出行管家努力做好服务的决心。公司的文化理念、各类培训加深了我对高品质服务的理解,让我坚定地用专业服务传递美好,与每一位客户建立起美妙的缘分与信任。”
而关于高端出行服务的心得,焦管家总结就四个字——细节、耐心。“把每一个细节做好,就是卓越服务;对待客户多一点耐心,就能创造更好的司乘关系。服务是否细心、用心,是否有耐心,客户都能感受到。”
文化是最底层的生产力,是链接个人与组织的柔性价值网。耀出行秉承“一期一会”的服务理念和“重要时刻,不负所托”的品牌价值主张,在公司内形成高品质服务的浓厚文化氛围,也培养出许许多多诸如焦管家这样的服务榜样。他们用心护航,将卓越服务写进每一程的每一个细节里,在客户的每一个重要时刻都以最高标准提供服务且不负期待,让用户尊享仪式感和品质感。
服务,是最本质的核心竞争力,也是永远的朝阳蓝海。即便被称为“出行界的天花板”,耀出行的管家们依然坚信:高品质的服务永无止境,服务的提升永无天花板!正如焦管家所言,无论是一次重要的商务接待,还是一次难得的家庭出游,抑或一次浪漫的悦己之旅,对于司乘双方都是此生千载难逢的一次相遇,而耀出行和耀出行管家正不断通过卓越且无微不至的服务,努力把这段珍贵的时光变得更愉快、更轻松,尽享高品质服务礼遇。
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